おもて梨幻想第二章まとめより～なぜ顧客はあなたと話したがらないのか？～

神田正則氏監修の件の書より。

諸行無常・万物流転・千変万化・行雲流水…頭でわかっていても人は過去の成功体験を継続しがちですよね？

故に、この本は衝撃です。

1．たいていの顧客はセルフサービスで解決できれば何の不満もない。

多くのカスタマーサービス・リーダーは、顧客はセルフサービスより生のサービスのほうがはるかに好きだと考えている。

しかし、顧客は実際はセルフサービスのほうを好む。

これは問題のタイプや顧客層を超えて当てはまる事実である。

2．重要なのは、顧客にセルフサービスを試みさせることではなく、セルフサービスに留まらせることだ。

掛かってくる電話の58％は、その時ウェブサイトを見ている顧客からのもので、自分で問題を解決しようとしたが、上手くいかずに終わった場合が多い。

3．チャネル転換を減らすカギは、セルフサービス・エクスペリエンスを単純化することだ。

大部分のサービスサイトが失敗するのは、機能やコンテンツが不足しているからではなく、多すぎるからだ。

最も成功をおさめている企業は、意欲的にウェブサイトを単純化し、顧客の抱える問題に最適のチャネルやコンテンツに積極的に顧客を導いている（顧客の選択を促すやり方とは対照的だ）。

＊如何ですか？

これだけでも時代の流れを感じませんか？

ポイントは“単純・明快・簡潔”なんですね。