· 

おもてなし幻想第4章まとめ~できることが何もないように思えても、できることは必ずある~

1.(顧客の)努力とは「何をするか」が3分の1で「どう感じるか」が3分の2。

顧客努力の大きさを左右するのはサービス・インタラクション(顧客との関係づくり)が努力を要するものだったかどうかに関する顧客の受け止め方であって、やりとりの過程の努力が実際に必要だったかどうかではない。

 

2.顧客の受け止め方を上手く処理するためには単に親切にすればいいというわけではない。

「経験工学」は顧客の反応を上手く舵取りする1つの方法で、従業員のソフトスキルとは形態も目的も著しく異なる。

経験工学は行動経済学に基づいており(アドボカシー、オルタナティブ・ポジショニング、アンカリングなどのテクニックを使用し)、目的を持った言葉づかいを拠り所として、良くない結果の知らせにも肯定的な反応が返ってくるようにするものである。

 

・アドボカシー…権利擁護の主張

・オルタナティブ・ポジショニング…代替案

・アンカリング…心理的な強い引っ掛かり