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おもてなし幻想 第5章~主導権を握るには、主導権を手渡さねばならない

・簡単なことはセルフサービスでお客様は解決したいという時代に“カスタマーサービス”で結果を出している会社は何が違うのか?ですよね。

【第5章 まとめ より】

 

1.判断とコントロールが現代の最も優秀なカスタマーサービス担当者を際立たせる。

業務の内容が複雑化し、顧客の期待度が高まっている(簡単な問題はセルフサービスで解消されるので)現代では、カスタマーサービス担当者が持つべき最も重要な能力は「コントロール指数」である。

【コントロール指数は、プレッシャーが厳しく複雑なサービス環境で判断を下し、コントロールを維持する脳力】だ。

 

2.コントロール指数(CQ)は学習で見につくものではなく、引き出されるもの。

CQはカスタマーサービス担当者を差別化する最大の要因だが、実際にはほとんどのカスタマーサービス担当者が中程度から高程度のCQを潜在的に持っている。

問題は、ほとんどの企業がカスタマー担当者がCQを発揮するのを禁止していることだ。

【業務は規則を厳格に順守したうえで実施するものという環境】が長年にわたって維持されてきたためで、こうした環境では【判断力やコントロール力】は歓迎されない。

 

3.最前線の現場をコントロールしたければ、【主導権を引き渡す】。

カスタマーサービス担当者の潜在的なCQ能力を引き出すには、カスタマーサービス担当者の【判断力に対する信頼】を企業がはっきりと示して見せる必要がある。

方法としては、処理時間と品質保証チェックリストを重視しない、あるいはそれらを実施するなどがある。

【カスタマーサービス担当者の業務と企業が目指す目標との間の整合性を明らかにし、また同僚の経験や知識を総合的に知る場を設けて、カスタマーサービス担当者がそれらを活用して賢明な判断を下せるようにすることが必要だ】。